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Corporate siteA KONE juntou-se à Salesforce, a empresa de CRM líder no mundo que disponibiliza o Salesforce Service Cloud Lightning e o Field Service Lightning para oferecer uma assistência mais rápida, mais inteligente e mais personalizada aos seus clientes em todo o mundo.
O acordo, anunciado pela Salesforce a 30 de novembro de 2016, significa que, no futuro, nós seremos capazes de unir e mobilizar todo o nosso pessoal de assistência com uma única visão sobre o cliente.
Na qualidade de um dos líderes no setor de elevadores e escadas rolantes, manter o nosso equipamento com a devida manutenção e em perfeito funcionamento é imperativo no nosso negócio. Por isso, nós solicitámos a Hugues Delval, Vice-Presidente Sénior e Chefe do Negócio de Assistência e Manutenção da KONE que nos explicasse alguns detalhes por detrás desta notícia.
ELEVAR A ASSISTÊNCIA E O APOIO AO CLIENTE
Q: Por quantos elementos é composta a vossa equipa de assistência na KONE?
HD: Nós temos agentes de assistência ao cliente e profissionais de operações que trabalham nos nossos centros de assistência ao cliente, assim como cerca de 20.000 técnicos de assistência no local – todos eles garantindo que nós prestamos uma manutenção e assistência de excelência aos nossos clientes.
Q: Por que razão é importante o anúncio de hoje?
HD: O acordo expande a nossa relação, juntando dois líderes mundiais em termos de inovação para o benefício do nosso pessoal e dos nossos clientes. É vital que o nosso negócio de assistência mantenha o equipamento em pleno funcionamento e proporcione a melhor experiência aos nossos clientes. Hoje em dia, a indústria da assistência tem que ver com a assistência no local, mas tal está a transitar rapidamente para a transparência em tempo real e para as assistências conectadas.
Q: O que é que tal vai significar para os clientes?
HD: Estamos sempre a procurar novas formas de aumentar o valor que oferecemos aos nossos clientes.
Como resultado da união dos nossos sistemas no âmbito da Plataforma Salesforce, as nossas equipas terão acesso a dados atualizados dos clientes, à atividade dos clientes, aos compromissos contratuais e ao desempenho do equipamento. Nós vamos também dotar as nossas equipas de perspetivas remotas em tempo real e promover um planeamento de manutenção mais inteligente para melhorar a capacidade de resposta. Por último, mas não menos importante, nós vamos tirar partido de tudo isto para melhorar a comunicação com o cliente.
Q: Porquê a Salesforce?
HD: Eles são os líderes mundiais no que toca ao apoio às empresas para que estas possam melhorar a sua assistência ao cliente, a experiência ou a satisfação deste.
Mas não é só isso. Com a Salesforce, nós estamos entusiasmados com o potencial em melhorar a nossa qualidade, segurança e desempenho operacional. Nós vemos a Salesforce como a nossa plataforma de assistência no local "da próxima geração" que nos permitirá continuar na vanguarda do setor e continuar a inovar para o futuro.
Concluindo, Mike Milburn, Diretor-Geral e Vice-Presidente Sénior da Nuvem para Serviços de Assistência, Salesforce, acrescenta: "A sua marca é tão boa como a assistência que presta, pelo que a assistência está a tornar-se rapidamente no maior diferenciador para as empresas de hoje.
"Com o Salesforce Lightning, a KONE pode conectar todo o seu ecossistema de modo a ficar mais inteligente em relação aos seus clientes e prestar uma experiência de assistência ao cliente mais holística - desde os equipamentos ligados, para o centro de chamadas, ao local."