Design in its truest form: why service design matters

Bem, se olharmos para as indústrias de um modo geral, a importância da experiência do cliente aumentou exponencialmente em poucos anos. Inicialmente, o design provinha de dentro para se tornar num foco estratégico principal do produto de I&D na KONE. Os utilizadores eram trazidos para o núcleo do desenvolvimento, e como resultado desses esforços, os nossos produtos foram reconhecidos pelo ótimo design. Para nós, pensar na conceção dos serviços era, naturalmente, o próximo passo. Acreditamos que, ao criar soluções a partir de um ponto de vista das pessoas, nós podemos ser uma empresa melhor. O nosso foco estratégico em sermos vitoriosos com os clientes, fazendo com que eles sejam bem sucedidos nos seus negócios, está no centro dos nossos esforços de design de serviços.

É verdade que, no passado, temos sido conhecidos sobretudo pelos nossos produtos. Mas a ideia de prestar um excelente serviço aos clientes tem estado nos nossos planos empresariais desde o começo há mais de 100 anos. O que mudou, no entanto, é o facto de os nossos clientes estarem cada vez mais à procura de um parceiro que possa ajudá-los em todas as fases do seu ciclo de vida do produto. Para nós, isto significa prestar serviços de manutenção flexíveis e criteriosos, e ser capaz de pensar sobre como a modernização e as atualizações podem melhorar a vida dos nossos clientes e como eles usam o seu equipamento. Portanto, na realidade, trata-se de uma mudança de perspetiva: nós agora começamos por definir o valor para os nossos clientes e utilizadores de equipamento, e usamos isto como a base das nossas próprias soluções.

O design de serviço não é uma atividade isolada. Requer uma forte liderança e uma mudança de pensamento em toda a empresa. Quando o valor do cliente está no centro do processo, é bem possível que isto resulte em mudanças na administração: desde a organização, passando por produtos, processos e competências. Começámos o atual trabalho de design de serviço há alguns anos com uma pequena equipa com projetos-piloto cujos sucessos nos fizeram progredir, e, entretanto, a evolução tem sido gigantesca. Hoje em dia, o design de serviço e a co-criação com clientes passaram a ser uma atividade diária.

A colaboração e a evolução constituem a própria natureza do design de serviço. Eu acredito que a estreita colaboração com vários tipos diferentes de pessoas com diferentes tipos de conhecimentos específicos, com colegas, vários parceiros e, claro, clientes, é a chave para o sucesso. Um exemplo claro disso é a nossa oferta de manutenção, que está a sofrer uma enorme mudança. O resultado – uma transição dos pacotes de serviço fixos para soluções flexíveis e à medida – é o resultado de inúmeras entrevistas com clientes, da co-criação e inovação nas soluções em conjunto com eles. Este método de trabalho permitiu-nos ter uma perceção das suas várias necessidades e estar melhor equipados para poder fornecer produtos e serviços personalizados que os nossos clientes valorizam e vão lembrar. E tornámo-nos mais flexíveis no processo, o que é importante para o negócio, tendo em conta que os serviços evoluem e crescem a um ritmo constante.

Uma tendência que nós achamos que vai emergir é a digitalização e os seus efeitos sobre o negócio do serviço. A digitalização abre um mundo completamente novo de oportunidades para nós. Permitir a adaptação dos serviços personalizados em grande escala a cada necessidade específica dos clientes, mantendo em simultâneo a resultante complexidade no controlo, ou permitir que os nossos clientes se mantenham informados e atualizados exatamente do modo que pretendem. É caminhar em frente, e há muito que podemos fazer aqui.